Black Friday voorbereiding

Bereid je customer journey voor op Black Friday

Rik van den Wijngaard

Black Friday staat weer voor de deur. Ieder jaar wordt record na record gevestigd. Nu ook de lokale slager Black Friday heeft omarmd is het tijd om je marketing strategie vooral slim in te zetten en je concurrentie voor te blijven. Bereid je customer journey voor op deze record dag. Bij Yellowgrape zijn we al ruimschoots begonnen met de Black Friday voorbereidingen voor onze klanten. We vertellen je daarom graag hoe ook jij het maximale uit je customer journey kunt halen om ook dit jaar weer een record te kunnen vestigen tijdens Black Friday. Lees in mijn blog hoe je een last minute customer journey inricht middels een aanvalsplan voor nieuwe bezoekers en maximale betrokkenheid bij je bestaande klanten creëert.

Bestaande data als belangrijkste bron

Een belangrijke eerste stap is het analyseren en slim segmenteren van je bestaande klanten. Deze waardevolle data vormt de bron voor de opbouw van de gehele customer journey welke ons ook gaat helpen bij het aanvalsplan van nieuwe bezoekers. Je bestaande klanten vertellen je namelijk precies wat de beste aankoop momenten zijn, maar ook waar eventuele drempels en/of afhaakmomenten zijn. Het meest logisch is om deze segmentatie op te bouwen op de plek waar je deze data centraal verzamelt. Bijvoorbeeld je e-mail marketing software zoals Copernica of je DMP zoals Datatrics. Binnen deze software kun je eenvoudig complexe segmenten opbouwen en bruikbaar maken voor je marketing activiteiten.

Afhankelijk van je branche gaan we bestaande klanten segmenteren op de aankoopfrequentie, hoogte van besteding, maar ook favoriete categorie waarbinnen ze vaak hebben gekocht. Denk bijvoorbeeld aan een fashion retail klant die 4x per jaar casual herenkleding koopt. Een logisch segment hierbij zou zijn; Vaste klant > Heren > Casual. Kies hier uiteraard de categorieën en/of productgroepen welke aansluiten op je Black Friday aanbiedingen/acties. Werk vooral logische segmenten uit en duik niet te veel een niche in. Een te klein segment zal ook een te kleine impact hebben.

Aanvalsplan nieuwe bezoekers

Hoe kunnen we in deze laatste weken voor Black Friday maximaal inzetten op het verkrijgen van koopgrage nieuwe Black Friday bezoekers? Bezoekers die jouw merk, shop of producten niet of nauwelijks kennen en ontvankelijk zijn voor Black Friday sales. In dit aanvalsplan gaan we er even vanuit dat je je reguliere campagnes reeds lekker hebt draaien. Zoals on-site nieuwsbrief pop-ups, shopping en paid campagnes etc. We gaan ons juist focussen op een last minute aanvalsplan om tijdens Black Friday maximaal te presteren. We gebruiken daarvoor de eerder gecreëerde segmenten. De segmenten van bestaande klanten vormen namelijk de basis voor het opzetten van lookalike audiences o.b.v. jouw bestaande klanten. .

  1. Koppel de eerder aangemaakte segmenten aan je paid- en social kanalen. Op basis van deze segmenten kun je eenvoudig lookalike audiences opzetten. Via Google Ads en Facebook Advertising. Op deze lookalike audiences creëren we text- en display ads. Afhankelijk van je branche kun je het sentiment en de inhoud van de Ads bepalen. Richt je Ads wel zoveel mogelijk op de vooraankondiging van je Black Friday sales in.
  2. Eenmaal op jouw shop richten voor deze specifieke nieuwe traffic stroom een on-site Black Friday onboarding in. Afhankelijk welke tooling je gebruikt kun je zowel embedded content zoals banners inzetten maar ook pop-ups, notificaties en widgets inzetten. Met Datatrics kun je bijvoorbeeld eenvoudig de traffic groep (o.b.v. utm_campaign) stroomlijnen binnen gedragsgestuurde touchpoints. Zoals de categorie waarin iemand klikt of de aankoopfase waarin iemand zit. De onboarding is gericht op het verkrijgen van een e-mailadres. We verleiden de bezoekers met een exclusieve Black Friday preview of een exclusieve download of voucher.
  3. Nu we het e-mailadres van de nieuwe bezoeker hebben afgevangen kunnen we hier een specifieke Black Friday e-mail follow-up op inzetten. De e-mail follow-up bestaat uit een drip-campagne waarbinnen we de bezoeker ‘warm’ maken voor Black Friday. Dit doen we door enkele exclusieve previews en vooraankondigingen weg te geven voor Black Friday.
  4. Vrijwel alle e-commerce platformen (Magento, Lightspeed etc.) bieden de mogelijkheid om een winkelwagen op te slaan. De opgeslagen winkelwagen is een waardevolle kans binnen de Black Friday customer journey. In de aanloop naar Black Friday bied je nieuwe bezoekers de mogelijkheid hun winkelwagen op te slaan om deze af te rekenen tijdens Black Friday. Onder de noemer ‘shoppen zonder Black Friday stress’ ben je concurrentie net een stapje voor. Je kunt deze optie toevoegen aan de eerder genoemde e-mail flow. Maar uiteraard ook on-site inzetten middels pop-ups, widgets en embedded banners. Daarnaast kun je dit ‘haakje’ gebruiken binnen je paid kanalen. Let er wel even op dat de winkelwagens ook daadwerkelijk binnen de gestelde periode blijven opgeslagen en stuur bij de start van Black Friday iedere bezoeker met een opgeslagen winkelwagen een reminder mail.
Voorbeeld van een Black Friday flow chart
Voorbeeld van een Black Friday flow chart

Maximale betrokkenheid van je bestaande klanten

Nu we een aanvalsplan voor nieuwe bezoekers hebben ingericht is het tijd om ook je bestaande bezoekers klaar te maken voor Black Friday. We gebruiken ook hier de eerder gecreëerde segmenten gebaseerd op jouw bestaande klanten. We gaan je bestaande klanten maximaal betrekken door een journey op te zetten bestaande uit touchpoints binnen diverse kanalen. Belangrijk onderscheid is dat we het sentiment van de touchpoints in de aanloop richten op exclusiviteit en tijdens Black Friday juist op persuasion middels schaarste en tijdelijkheid.

  1. On-site is het belangrijk dat we je bestaande klanten herkennen en een gepersonaliseerde versie van je shop tonen. In de aanloop naar Black Friday tel je af met banners, teksten, pop-ups en notificaties aan te passen. Zorg dat je een gepersonaliseerde omgeving creëert. Dit kan bijvoorbeeld m.b.v. specifieke tooling zoals Datatrics. Het sentiment van de omgeving richten we volledig op Black Friday. Je kunt vooraankondigingen van je sales doen of exclusieve previews tonen. Tijdens Black Friday sturen we je shop juist op persuasion. Door het nadrukkelijk tonen van real time voorraadstatus, het aantal bezoekers met een actieve winkelwagen en de looptijd van je sales, creëer je het gevoel van schaarste en tijdelijkheid. Dit geeft een enorme boost aan je sales. Let er alleen wel op dat je kloppende en realistische data toont.
  2. Je stuurt je bestaande klanten waarschijnlijk al een nieuwsbrief. Richt voor je bestaande klanten naast deze reguliere nieuwsbrief een speciale Black Friday onboarding in. Deze onboarding bestaat uit een opvolging van enkele mails met gepersonaliseerde Black Friday content. Tel af naar deze dag en stuur een exclusieve download van een aanbiedingen folder of specifieke productaanbevelingen. Maar ook sales previews in zijn of haar favoriete categorie. Het doel van deze Black Friday onboarding is je bestaande klanten warm te draaien voor Black Friday.
  3. Net als bij het aanvalsplan voor nieuwe bezoekers is ook voor je bestaande klanten een opgeslagen winkelwagen een waardevolle kans tijdens Black Friday. Je stuurt je bestaande bezoeker aan op het verzamelen en opslaan van zijn of haar favoriete /gewenste producten om zo zonder stress de opgeslagen winkelwagen af te kunnen rekenen tijdens Black Friday. Je kunt de opgeslagen winkelwagen ook hier onderdeel maken van de Black Friday e-mail onboarding en paid- en social uitingen.
  4. Zet je paid- en social kanalen in op remarketing van je bestaande klant segmenten.. De remarketing laat je aftellen naar Black Friday. Dit kan met gepersonaliseerde previews van aanbiedingen en acties, maar bijvoorbeeld ook door het promoten van een download van een digitale folder.
  5. Een bekend fenomeen tijdens Black Friday zijn de prijsbewuste shoppers en prijsvergelijkers. Een handige conversie booster bij deze prijsbewuste shoppers is het inspelen op de ‘exit intent’. Verlaten deze specifieke bezoekers jouw shop  wel met enige engagement, maar zonder afgeronde order? Dan tonen we een pop-up of uiting voor het extra zetje in de rug. Deze pop-up kun je laten inspelen op persuasion, bijvoorbeeld ‘Wacht niet te lang, dit product is momenteel erg populair’ of ‘Op dit moment zijn 18 personen dit aan het afrekenen’. Onze ervaring leert dat een dergelijke actie de afhakers tot wel 40% ombuigt om de order toch af te maken. Doe er je voordeel mee.

Don’t forget; Meet je Black Friday customer journey volledig door!

Wanneer je aan de slag gaat met de Black Friday voorbereidingen voor jouw customer journey, denk er dan aan een gedegen meetplan in te richten. Stel je belangrijkste KPI’s samen en richt zoveel mogelijk touchpoints in als A/B test met een kleine controle groep van minimaal 10%. Zo houd je in de aanloop en tijdens Black Friday vinger aan de pols van je acties en kun je waar nodig bijsturen. Het mooiste is een realtime dashboard in te richten via een tool zoals Klipfolio zodat jij en je team van minuut tot minuut bij kunnen houden wat er gebeurd.

Naderhand kun je alle gerealiseerde data uit het meetplan als leerpunt gebruiken voor je Black Friday activiteiten van volgend jaar.

Bij Yellowgrape zitten we er klaar voor en is het aftellen begonnen. Heb je vragen over dit blog of specifieke onderdelen zoals de genoemde tooling of campagne ideeën? Neem dan gerust contact met op, ik help je graag verder.